Bir GSM değiştirme öyküsü
Öğrencim Dilara Dink, başına gelen bir olayı benimle paylaştı. Onun izni ile yayınlıyorum: * Turkcell’in kurumsal müşterisiydik ve yaklaşık 25-30 adet hat kullanıyorduk. Sürekli yurt dışında da...
View ArticleSüreç tasarım çalıştayı
Bir şirkette müşteri tecrübesine dayalı süreç tasarımı konusunda çalıştay yapıyorduk. Önce kısaca müşteri tecrübesinin ne olduğunu anlatırım. Gerçek hayattan başarılı ve başarısız örnekler veririm....
View ArticleDelivering Happiness – Zappos
Zappos’un [1] kurucusu Tony Hsieh’in kitabı olan Delivering Happiness’in [2] türkçeye tercüme edildiğini Webrazzi’nin [3] friendfeed’deki bir girdisinden okudum. Bu kitabı mutlaka okumalısınız. İçinde...
View ArticleE-Ticaret’e başlarken
CRM ile ilgilendiğimi bilen dostlar, başlarından geçeni bana bildirirler. Ben de sosyal mecralardaki şikayetleri izler, öğrencilerime veya danışmanlık müşterilerime örnek vak’a olabilecek konuları...
View ArticleDinlemek – Anlamak
Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır [1] . Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi...
View ArticleKişiselleştirMEme Örnekleri 1
Konuşma yaptığım her konferans, seminer, ders veya toplantıda “Türkiye’deki şirketlerin CRM düzeyi” soruluyor. Genelde bu soruyu başka bir soruyla yanıtlıyorum. “Bankanızdan veya GSM operatörünüzden...
View ArticleEkran tasarımı üzerine
İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin e-MBA (uzaktan / on-line MBA) programında dersi farklı biçimde [1] vermeye çalışıyorum. Katılımcılar önceden seçilmiş sektörlerde olası CRM uygulamaları konusunda ödev...
View Articleİzinli Pazarlama ve ÇM’ler
Çağrı Merkezleri Derneği 20 Nisan 2015’de, “Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun” konusunda basın bülteni yayınlamış. (Üzerine tıklayarak büyütebilirsiniz.) İşin istihdam boyutunu bir yana...
View ArticleŞikayet Yönetiminde İyi Örnek
Şikayet Yönetimi’nde bir Amazon örneğini daha önce paylaşmıştım [1]. Bu vaka, aynı zamanda sosyal mecra verilerinin nasıl kullanıldığına ilişkin bir örnekti. Sosyal CRM eğitimlerinde anlattığım zaman...
View ArticleCRM Projesine Başlarken
CRM danışmanlık projelerinin ilk adımlarında, çeşitli müşteri temas noktalarında doğrudan temas eden: çağrı merkezi, şube, ön büro, resepsiyon, restoran, acente, bayi,e-ticaret, dolaylı temas eden:...
View Article
